 |
|
|||||
 |   |  |  | |||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||
  |
 |
|||||||
|
|||||||
|
|||||||
| Dahası, piyasanın patronu olan şirketler ne yapsa müşteriler de ona uymak zorundaydı. Sizin anlayacağınız, bu müşteri memnuniyeti safsatası çıkmadan önce işler olması gerektiği gibiydi. Böyle konuştuğuma bakıp, beni müşteri düşmanı filan sanmayın sakın. Aslında biz eski satıcılar, müşteriyi kendisinden bile daha iyi tanırız. Her zaman onun iyiliğini isteriz. Hani “kızını boş bırakırsan ya davulcuya kaçar ya da zurnacıya” diye bir laf vardır ya, işte aynısı müşteri için de geçerlidir. Kendi başına bırakılırsa, müşteri mutlaka kendisi için zararlı bir ürün veya hizmet alır. İki artı iki dört, bu değişmez... N’olur söylediklerim aramızda kalsın. Bizim patronun üç lafından birisi müşteri memnuniyetidir. Bunları duysa, maazallah, aynı gün işimden olurum. Kim sorsa en önemli görevimizin müşteri memnuniyetini sağlamak olduğunu söylüyorum. Sıkışınca da bizdeki genç arkadaşların söylediği süslü lafları tekrarlayıp idare ediyorum. Yoksa şirketteki itibarım merdiven tırabzanına ters oturmuş yaramaz velet gibi geriye kayıverir... SAFSATA DEDİM YA... Müşteri memnuniyeti neden mi işe yaramaz? Gelin anlatayım, eminim siz de sonunda bana hak vereceksiniz. Bir kere pazar liderliği, müşteri memnuniyetiyle filan değil düşük fiyatlı ürünlerle yakalanır. Bunun için de bol bol promosyon yapmanız şart. En az üç veya dört yıla kadar uzanan kampanyalar düzenlenmelidir. Pazarlama bölümündeki arkadaşlara çok söyledim, ama onlar okulda ne gördülerse ancak o kadarını biliyorlar. Bizim gibi işi sokakta öğrenmemişler, yani esnaf değiller... Yapın bakalım dört sene vadeli, düşük faizli bir kampanya. Adam istese bile başka markaya kaçamaz, size otomatikman dört yıl sadık kalır. Dört yılın sonunda ürünleri bir iki ay da geç teslim edip kârınıza biraz da repo geliri eklersiniz; oh! kaymaklı ekmek kadayıfı. İşte ben pazarlama aktivitesi diye buna derim. Nasıl ama bendeki pratik zeka? İkincisi, çok mal satmak için müşteri memnuniyetine değil yüksek teknolojiye sahip şık ürünlere ihtiyacınız vardır. Karmaşık ürünleri satmak daha kolaydır. Müşteriye anlamadığı terimlerle ne kadar çok ürün özelliği sayar, ne kadar ağız kalabalığı yaparsanız o kadar aklı karışır ve kendisini satıcıya teslim eder. E, bundan sonrası çocuk oyuncağı; en fazla kâr edeceğiniz ürünü adama satarsınız. Hani gece şehirlerarası yolda araç kullanırken, karşıya geçen tavşanların gözüne uzunları yakarsınız, o da yolun ortasında öylece kalakalır ya işte aynı o hesap... Kimin uzman olduğunu müşteriye hissettireceksin arkadaş. Böylece sana olan saygısı ve sadakati artar. Şimdiki satıcıları hiç beğenmiyorum. Yok önce müşteri ihtiyaçlarını belirleyecekmişsin, yok dikkatle müşteriyi dinleyecekmişsin... Bunların hepsi palavra, adam senin ürününü nerden bilsin? Bilseydi o da seninle aynı işi yapardı. Düz mantık her zaman işe yarar... Üçüncüsü, müşteri memnuniyeti karın doyurmaz. Oysa şirketlerin kâra ve bol sermayeye ihtiyaçları vardır. Bu da üst yönetimin ve müdürlerin işi ne kadar iyi bildiklerine ve ne kadar “tilki” olduklarına bağlıdır. Aksini düşünenler şuna cevap versin de görelim: Bir tanecik müşteri koskoca şirketin yıl sonu bilançosunu nasıl etkiler? Bunun açıklanır bir tarafı var mı, gözünüzü seveyim söyleyin. Neymiş, bir müşteri bile çok önemliymiş de, mutsuz müşteri çok konuşurmuş da falan filan. Bunları geçiniz bir kalem; mutsuz müşterinin biri gider yerine yenisi gelir. Bir şirket asıl ürünleri, sermayesi ve başındaki patronu kadar konuşur. MÜŞTERİ EŞİTTİR ANGARYA! En kötüsü de, bu müşteri denilen türün angaryası hiç bitmez; memnun edeceğim diye uğraşırsanız bir yerden sonra iş yapamaz duruma düşersiniz. Dağlara taşlara; koca koca şirketleri bile batıran bu illete ben “müşteri memnuniyeti felci” diyorum. Dahası; müşterinin bitmek bilmeyen isteklerinin hepsi sattığınız ürün veya hizmetle doğrudan ilgili de değildir. Müşterilerin ne kadar gereksiz isteklerde bulunduğuna kendimden bir örnek vereyim. Geçen gün Akmerkez’e gittim. Bir arkadaşıma hediye alacağım, bir de önceden aldığım bir ürüne hediye paketi yaptıracağım. Şu en alt kattaki ismi “dünyanın en genç merkezi” midir nedir, işte o mağazaya daldım. Özellikle öğle üzerini seçtim ki ortalık kalabalık olmasın, bu yüzden koca dükkânda iki üç müşteri ya var ya yok. Görevliye bir hediye almak, bir de başka yerden aldığım küçük eşyaya hediye paketi yaptırmak istediğimi söyledim. İyi ki önceden söylemişim, cevap: “Buradan aldığınıza yaparız, ama diğerine olmaz.” Ben normalde herkesin kuralına saygılıyım, ama kıl bir günümdeydim herhalde, ağzımdan donuk bir “Neden?” sorusu kaçıvermiş. Görevlinin açıklaması ise gayet mantıklıydı: “Çünkü çok meşgulüz.” Etrafa kaçamak bir göz attım, günün o saatinde her müşteriye yaklaşık üç satış görevlisi düşüyordu. Müşteri başına üç görevli elbette bu mağazanın isminde de bulunan “dünya” standartlarına göre çok düşüktü! İzin verselerdi ben de müşterileri olmaya namzettim, ama kendi öz ürünlerine ayırmaları gereken ilgiyi benim angarya paketime kaydırmalarını beklemenin delikanlılığa sığmayacağını düşünüp, oradan ayrıldım. Biraz ileride, çok daha pahalı aksesuarlar satan başka bir mağaza dikkatimi çekti. Olmayacağını biliyorum ama şeytan dürttü işte, başımı uzatıp ahlâksız teklifimi yineledim. Şimdi azarı işiteceğim diye içimden geçirirken satıcı: “Ne demek efendim elbette yaparız, buyrun ” demesin mi? Ne işgüzarlık... Satıcı, paketi parlak kağıda güzelce sarıp, üzerine o kurdelalardan birisini yerleştirirken ben de göz ucuyla dükkânda patronu aradım. Bulsaydım görevliyi patronuna ispiyon edecektim. Onlardan hiçbir şey satın almamıştım. Ürünleri zaten beni aşıyordu, bu yüzden kendileri için potansiyel de değildim. Buna rağmen zamanını ve hediye paketi için gereken malzemeyi benim için harcaması çok yanlıştı. Şimdi yukarıda Allah var; çocuk çok güzel bir paket yaptı. Ekmek yediği dükkâna verdiği zarar yetmezmiş gibi bir de paketi, üzerinde mağazanın ismi yazılı şık bir çantanın içine koyunca artık dayanamadım, ters bir durum olmasın, genç çocuktur aklı başına sonra gelir diye tekrar sordum: “Eminsiniz değil mi? İsterseniz malzemenin ücretini ödeyebilirim.” İbretialem için yanıtını virgülüne dokunmadan burada aynen yazıyorum: “Hiç önemli değil, yine bekleriz.” Yok, pes ettim arkadaşım, içine düştüğün bu gafletten seni benim gibi bir satış ve pazarlama gurusu bile kurtaramaz. MUTSUZSAN AÇ ÇENENİ Sonra bu hikayemi önüme gelen herkese, dükkânların ismini cismini vererek anlattım. Birçok kişi ilk girdiğim mağazaya sık gittiklerini ve davranışlarının hatalı olduğunu söylediler, sonra da yüzüme anlamlı anlamlı baktılar. Ama bana sorarsanız, asıl ikinci girdiğim mağazadaki satıcı yanlış davrandı. Bir punduna getirip patronuyla tanışırsam, satıcının yaptığı hataları bir bir anlatacağım. Gördüğünüz gibi, müşteri angarya işi görüldü diye memnun ve sadık olmuyor, hatta şirketler bu sırada komik duruma bile düşebiliyorlar. Örneğin ben, o satıcı çocuğa uzun bir süre içimden kıs kıs güldüm. Etrafıma bakıyorum da, şirketlerin müşteri memnuniyeti sağlayacağız diye yaptıkları yanlışlar o kadar çok ki... Geçenlerde gazetenin birinde okudum; sürekli seyahat eden iş adamlarına hizmet amacıyla kurulan Movenpick otelinde minibarlar dolapların alt tarafında değil göz hizasındaymış. Neymiş, misafir -bu laf müşterinin otelcesi- daha rahat ediyormuş. Kardeşim, ne ilgisi var yahu? Susayan adam, kilitli kasaya bile saklasan o minibarı bulur suyunu, kolasını içer. Boşuna mı reklamlarda bas bas bağırıyor: “Susuzluğunu dinle” diye. İşte böyle yanlışlar sonucu müşteri giderek şımarıyor ve zorlaşıyor amiyane tabiriyle, başımıza çıkıyor. Üç kuruşluk satış yapacağız diye teker teker herkesin ağız kokusunu çekiyoruz. Halbuki angarya isteyen, kapris yapan müşteriyi bir köşeye çekip konuşacaksın; ayağını ve beklentilerini denk almasını sağlayacaksın. Yoksa bu iş vallahi çığrından çıkar. Müşteri memnuniyetiyle uğraşmaktan şirketler “kendi işlerini” bile yapamaz hale gelip batarlar, benden söylemesi... Neyse, biraz heyecanlandım yine. Bütün bunlar aramızda kalacak değil mi? Hani sizi samimi buldum da herhalde o yüzden biraz çenem açıldı. Bizi zorla gönderdikleri o eğitimlerden birinde duymuştum; mutsuz müşteri daha çok konuşurmuş, yoksa ben de şimdi üzerinize afiyet mutsuz mu oldum? | ||||
| |
|||
 Bankaların kara tahtaları siliniyor |
|||
| |
|||
 |
|
 |
|||||||||||||||
   |
|||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||
| Ana Sayfa | Güncel | Dünya | Ekonomi | Sağlık | Yaşam | Teknoloji | Kültür & Sanat | Spor | Hava Durumu | Haber Özetleri | Arama | NTVMSNBC Hakkında | Yardım | Spor Yardım | Tüm Haberler | Araçlar | NTVMSNBC Reklam Seçenekleri | Hukuki Şartlar & Gizlilik Hakları |
|||||||||||||||||
 | |||||||||||||||||
Hakan Yaman: Irak, Bingöl, İstanbul...