 |
|
|||||
 |   |  |  | |||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||
  |
  Hakan Yaman: Konuşmanın çıkmaz sokakları |
|||
|
|||
 |
|||||||
|
|||||||
|
|||||||
| Başvurular, daha önce ya sıcak patates gibi bir elden ötekine atılmış ya da bize telefonla ulaşan müşteriler, hatlar aracılığıyla, rehbersiz şirket turu yapmak zorunda kalmışlardı. Doğruya doğru; müşteri şikayetleri bir şirketin en “seksi” görevlerinden birisi değildir; kim her allahın günü dert dinleyip, sürekli mutsuz insanlarla uğraşmaktan hoşlanır ki? Şikayetler, eğer “donanımlı” değilseniz, ruhsal açıdan, diğer işlere kıyasla sizi çok daha fazla yıpratır. NEDEN ‘HATALI’ YAKLAŞIMIYLA BAŞLANIR? Bu yüzden olsa gerek, iş arkadaşlarım bana yarı takdir eden ama tam acıyan bir sempatiyle bakarlardı. İtiraf ediyorum; çoğu zaman onların bu duygularını, müşterilerin memnuniyetini sağlamak için profesyonelce kullandım. Yine de, saklambaç oynayanlar bilir, siz saklanınca çaktırmadan herkes eve gider ya; işte şikayetleri takip ederken çoğu zaman o kadar yanlız bulurdum kendimi. Her şikayet bir dava dosyası gibi; tarihçe incelenip bilgiler toplanır; elbette bilirkişi en önemli kaynak. Bu sırada, kendi aramızda vakaları tartışırken bir kelime konuşma içinde sürekli kulağıma takılıyor: “Adam”: “Adam ürünü yanlış kullanmış”; “Adam ürünü teslim aldıktan hemen sonra neden bize başvurmamış, aklı neredeydi?” İsmini kullanmaktan kaçındığımız kişi, adına “mission statement”larda (Şirket Görev ve İlkeleri) sevgimizi ilan ettiğimiz müşterilerden başkası değil. Keşke, rahatsızlığımın üstüne parmağımı tam yerleştiremediğim nedeni kibarlık olsa; fark ediyorum ki, kelime “adam” seçilince, çözüm, müşteriye memnuniyet sağlayan yerine onu suçlayan oluyor. Neden kafamız hep tüketicinin hatalı olduğu varsayımıyla işe başlar? Sonunda dayanamayıp şakayla yumuşatıp araya giriyorum: “Adam dediğimiz filanca bey veya hanım, değil mi?” Masum yöntemim tahminimden daha çok işe yarıyor; birden, şikayet “insanlaşıyor”, varsa, hatalar hoş görülüp bilinmezler de müşterinin lehine yorumlanmaya başlıyor. Çözüm artık daha kolay. “Şirket mahreminde biz bizeyiz, kim duyacak ki?” demeyin; kelime seçimlerimiz, düşüncelerimizi, sandığımızdan daha çok etkiler. Eğer “Fikrimiz neyse zikrimiz de (söylediklerimiz de) odur” teorisi doğruysa, kelimelerimizi değiştirerek, düşüncelerimizi de yönlendirebiliriz demektir. PARA YETERLİ DEĞİL Şirketlerin üretim ve ürün odaklı felsefeleriyle, müşteri memnuniyeti, son yirmi yılda birbirlerine doğru hızla uzaklaşan iki farklı eğilim. Bugün “yeni zengin” şirketlerin en kolay para harcadıkları best-seller ürünlerden biri müşteri memnuniyeti ama “mission statement”larda verilen sözlerle, günlük hayat seçimleri, müşteri şikayetleri gibi gerçek testlerde açık seçik çelişiyor. Boşverin pahalı pazar araştırmalarını, gelin müşteri şikayetleriyle ilgili en sık rastlanan yanlış inanışlara birlikte bakalım. Maddeleri okurken kendi şirketinizdeki kültürü de sorgulayın; böylece gerçek müşteri memnuniyeti performansınız ve “adanmışlığınız” hakkında basit bir check-up da yapmış olursunuz. 1- Müşteri şikayetlerine verilen önem sektöre göre değişir. Bu anlayışta, müşteri dar tanımıyla, bir ürünü satın alan nihai tüketicidir. Dolayısıyla müşteri şikayetine önem vermesi gereken sektörler, perakendecilik, yiyecek-içecek, hizmet ve benzerleri ile sınırlıdır. Oysa ne üretirse üretsin bir şirketin, yarattığı değeri satın alan en az bir müşterisi vardır. Alış verişin olduğu her yerde de bazı şeylerin ters gitmesi, başka bir deyişle; birisinin, aldığı hizmetten tamamen memnun olmama olasılığı bulunur. Sizin, müşterilerinizi ne derece iyi tanıdığınız ve onların beklentilerine ne kadar duyarlı olduğunuz, şikayetlere vereceğiniz öncelikte, hangi sektörde olduğunuzdan daha belirleyicidir. 2- Şikayetler Müşteri Hizmetleri Bölümü’nün işidir. Şikayetlerin çözümü için görevleri ne olursa olsun, herkesin, kendi alanına düşecek topları iyi karşılamaya hazır olması şarttır. Bu da yeterli değil, her şikayet, bölümlerin sorumlu olduğu süreçlerin ayrıntılarıyla sorgulanması ve iyileştirilmesi için kullanılmalıdır. Yoksa sorunların kaynağına bir türlü inemeden, zamanınızın tümünü, küçük yangınları söndürerek harcarsınız. 3- Müşteri memnuniyeti ahlaki bir sorumluluktur. Başka bir ifadeyle, müşterileri memnun etmek bir “insanlık görevidir”. Şikayetçi müşteriler aslında, sunduğunuz ürün ve hizmetlerden mutsuz olan “sessizlerin” cevval sözcüleridir. Size, pazardaki imajınız ile ilgili “dost-acı-söyler” mesajları getirirler. Şikayetleri, sadece çözülmesi gereken bireysel başvurular olarak değil, bire bir ticari performansınız ile ilgili değerlendirmeler olarak yorumlayın. 4- Müşterileri memnun etmek için, istedikleri her şeyi vermek gerekir. Başvurunun, şirkete ulaştıktan sonraki ele alınış kalitesi, müşterinin talebinin tümüyle karşılanmasından daha kritiktir. Çoğu zaman şirketler, sakar söz ve eylemleriyle, şikayet sahiplerini acemice karşılarına alırlar. Şikayetlerde, müşterinin veya şirketin istedikleri yerine, yaratıcılık oktanı yüksek üçüncü çözümler daha etkilidir. Ancak buna ulaşabilmek için müşteriyi dinlemeli ve onu yanınıza almayı bilmelisiniz. 5- Şikayetlerin çözülmesinde en önemli unsur müşteri hizmetleri personelinin karakteridir. Çoğu şirket, şikayetlerin mutlu sonla bitmesinin, güzel konuşan, güler yüzlü ve sabırlı kişilere bağlı olduğunu düşünür ama sorunların çözülmesi için şirketin politikaları ve sistemleri daha etkilidir. Sözü edilen kişilik özellikleri, tabii ki, şikayetlerin profesyonelce ele alınması sırasında avantaj sağlar ancak “arka ofisteki” destek yeterli değilse, çaba sonuçsuz kalacaktır. 6- Müşterileri hoş tutmak şirket çıkarlarıyla çelişir. Başka bir ifadeyle, şikayet sırasında müşterinin bizden “kopardığı” tavizler, bizim kayıplarımızdır. Oysa, mutsuz müşterilerin çok düşük bir oranı şikayeti size iletir. Çoğunluğu, etrafındaki herkese kötü deneyimini “ballandırarak” aktarır ve hemen ardından başka markalara giderler. Şikayetçi müşteri ise size sadık kalma niyeti olanlardır. Şikayetler sırasında yapacağınız harcama, aslında, size akacak gelirin süresiz teminatı. Perakendeciler iyi bilir, her müşterinin, hayatı boyunca, bir marka için harcayacağı para bellidir. Daha çabuk kavramak için, müşteriyle birlikte sıkça andığımız “velinimet” kelimesinin anlamına bakalım: “Birine, etkisi yaşadıkça sürecek bir iyilik ve bağışta bulunan kimse.” GÜLÜMSEYİN, SAHNEDESİNİZ Yukarıda koyu harflerle işaretlenen düşünceler, size şirketinizi anımsatıyorsa, önerim acilen kültür değişikliği için harekete geçmeniz. Fark etmiyorsunuz ama toprak ayağınızın altından kayıyor. Bununla birlikte, kültür değişikliği, çok kolay bir süreç değil: Günümüzde bir şirket, parayı bastırıp değişimi satın alabilseydi, 1970’de Fortune Dergisi’nde ilk 500’e girmeyi başaran firmaların üçte biri 1983’te haritadan silinmiş olmazdı. Bu alanda sınıf birincisi olmayı kafaya koymuş kuruluşlar da var. Uluslararası otel zinciri The Ritz-Carlton’un çalışanlarına benimsettiği temel ilkelerden bazılarına göz atalım:  Biz, hanımefendi ve beyefendilere hizmet eden, hanımefendi ve beyefendileriz. Çalışanlarımızın tümü tam yetkilendirilmiştir. Örneğin, bir müşterimizin sorunu veya özel bir isteği olması halinde, normal görevinize ara verip ve sorunla ilgilenip onu çözmelisiniz. Hiç bir durumda müşteriyi kaybetmeyin. Müşteriyi hemen yatıştırmak tüm çalışanların görevidir. Şikayeti alan herkes onu sahiplenmeli, müşteriyi memnun edecek çözümü sağlamalı ve kaydetmelidir. Gülümseyin, sahnedeyiz. Darısı, diğerlerinin başına. | ||||
| |
|||
 Bankaların kara tahtaları siliniyor |
|||
| |
|||
 |
|
 |
|||||||||||||||
   |
|||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||
| Ana Sayfa | Güncel | Dünya | Ekonomi | Sağlık | Yaşam | Teknoloji | Kültür & Sanat | Spor | Hava Durumu | Haber Özetleri | Arama | NTVMSNBC Hakkında | Yardım | Spor Yardım | Tüm Haberler | Araçlar | NTVMSNBC Reklam Seçenekleri | Hukuki Şartlar & Gizlilik Hakları |
|||||||||||||||||
 | |||||||||||||||||
