| | | | Çalışan memnuniyetinin iş performansına etkisini tekrar tartışmadan, “çalışanlarla ilişkiler” fonksiyonu üzerine konuşalım. İnsan Kaynakları işinin en önemli parçalarından biri çalışanlarla ilişkiler, neredeyse tüm fonksiyon bunun üzerine kurulu, ama yine de Türkiye’de çok büyük kurumların birçoğunda, onlarca kişilik İnsan Kaynakları Departmanları’nda bile sadece bu konuyu yürütmek ve geliştirmekten sorumlu kişi/ler yok...
 İdil Akidil’in diğer yazıları
1998 yılında Bank of America’nın California’daki İnsan Kaynakları bölümlerinde, birkaç hafta staj yapma şansım olmuştu. Döndüğümde aklımda en çok yerleşen kavram “çalışanla ilişkiler”di, ve bu eksene oturtulan sistemler, geliştirilen uygulamalar. Oradayken notlarımı aldığım defterin sayfalarına göz attım. Herbiri üzerine yazılabilecek, geliştirilebilecek birçok şey olan uygulamalar: Örneğin “Direct Connection” adlı haftalık iletişim bülteni. O dönemde Nations’ Bank ile birleşmeye hazırlanan Bank of America’nın çalışanlarına birleşecekleri kurum ve bu süreç hakkında bilgiler veriyorlardı. “Stresle başa çıkmak” konulu bir telekonferans notlarını da buldum... Gelirinin bir kısmı yıllık kurumsal bağış toplama kampanyasına katılacak organizasyonlar - piknikler, geziler hakkında bilgiler. “HR Connection” adındaki - sadece İnsan Kaynakları konusunda - çalışanlara destek veren çağrı merkezi. Çalışanlarına verdiği hizmetin değerlendirilmesi için hazırlanmış İnsan Kaynakları Geribildirim (Anket) Formu. Çalışanların yöneticileri ve İnsan Kaynakları Departmanı ile çözemedikleri sorunları bağımsız bakışı ile sonuçlandıracak Ombudsman... Bunların benzerlerini sadece bakış açısını değiştirerek ve detaylara dikkat ederek sağlamak mümkün.
Birebir Pazarlama kavramının babası Don Peppers (www.1-1.com) geçen yıl İstanbul’daki bir toplantıda CRM (Custumer.... ) uygulamaları ile ilgili bir hikaye anlattı. Amerikalı bir otel zinciri sahibi, kendi otellerinde de Ritz Carltonlarda yaşanan deneyimleri sunacak bir altyapı kurulmasını istemiş. Dünyanın neresindeki Ritz Carlton’da olursanız olun, farklı olarak yaptığınız, istediğiniz herşeyin (pizzanızı acılı sipariş etmenizden, ekstra yastık talebinize kadar...) otelin veritabanında saklandığını ve bir sonraki ziyaretinizde siz istemeden bu farklılıkların yaratıldığını söylerler. CRM Danışmanları bu Amerikalı otelciye yüzbinlerce dolar maliyeti olan bir teknolojik altyapı, veritabanı önermişler. Proje tamamlandığında, resepsiyondan başlayarak her adımda otel müşterileri daha önceki ziyaretlerinde eklenen bilgilerle hizmet alacaklarmış. Ancak otel sahibi danışmanlara bu projeye bu denli yüksek bir bütçe ayırmak istemediğini söyleyerek teklifi kabul etmemiş. Bir ay kadar sonra Danışman, adı geçen otellerden birine gitmiş, kapıdan girdiğinde resepsiyonist, “Otelimize, tekrar hoşgeldiniz. En az daha önceki ziyaretleriniz kadar memnun kalmanızı isteriz” demiş. Danışman, bu otelin kendisinden habersiz CRM uygulaması için başka biryerden danışmanlık hizmeti ve teknoloji satın aldığını düşünerek resepsiyoniste kendisinin daha önce otelde kaldığını nereden bildiğini sormuş. “Bu çok kolay efendim. Bell-boy sizin çantanızı alırken daha önce kalıp kalmadığınızı soruyor. Eğer eski bir müşterimizseniz kapıdan girerken sağ kulağını çekiyor, ilk kez geliyorsanız burnunu kaşıyor”.
Pratik:
Bu yıllara kadar sadece sendikalar-işveren arasındaki pazarlıklarla sınırlı kalan “Çalışanla İlişkiler”, öncelikle tüm İnsan Kaynakları personelinin ve tüm yöneticilerin sürekli aklında tuttuğu, gözettiği, yaratıcılığını zorladığı bir alan olmalı. Çok kanallı ve çok yönlü iletişim en önemli parçalarından biri. Çalışana özen gösterme, onu dinleme, yönlendirme, eğitme, özel günlerini paylaşma...
New York Valiliği Çalışanlarla İlişkiler Ofisi web sitesi http://www.goer.state.ny.us/
Deming Kalite Yönetimi Metodu ve Çalışanla İlişkiler üzerine bir çalışma: http://www.cableone.net/brpeterson/paper.htm
| |
Neden buradayız?
Stratejik Planlama II
