|
|
CRM gurusu Goldenberg İstanbul'da 'CRM artık rekabetin temel şartı' Neden CRM? CRM KAVRAMLARI SÖZLÜĞÜ |
|||
- Bir takım soyut tanımların ötesinde, herkesin anlayabileceği şekliyle CRMin ne olduğunu anlatırmısınız? |
||||
Manavda müşteri herkesin işidir. Herkes müsteriyi aynı şekilde selamlar. Herkes müşteriye hitap etmeyi bilir
|
CRM, bir şirketin, bütün pazarlama stratejisin müşteri odaklı hale gelmesidir. Manav örneğini vereyim. Manav aslında çok iyi bir marketingcidir. Manavın önünden arabayla geçerken yüzünü çok rahat bir şekilde görebilirsiniz. Özel promosyonunu çok rahat bir şekilde görürsünüz. Manavda herkes doğru ürünü seçmeye çalışır. Manavda finans, satış, personel, servis vs. ayrı ayrı insanların sorumluluğundadır, yani herkes kendi işinde uzmanlaşmıştır. Ama manavda müşteri herkesin işidir. Herkes müşteriyi aynı şekilde selamlar. Herkes müşteriye hitap etmeyi bilir. Dolayısıyla manav kendi mantığında şöyle bir şey de yapıyor, diyor ki; madem ben müşterilerimi tanıyorum, onların istediği gibi davranayım. Yani bu adam çay içiyorsa çay ikram edeyim, bu adam iki haftada bir geliyorsa, iki haftada bir aldıklarını ona vereyim, adamın karısı kıvırcık marul alıyorsa ben ona normal marul vermeyeyim, ben bunu aklımda tutayım. Manavın bunu yapmasının sebebi açılan süpermarketlerle, bakkallarla, hipermarketlerle rekabet etmek. Manav bu sayade para olarak koyduğu marjları müşterisini tutarak devam ettirebilir. Manav için müşteri bir hayatta kalma stratejisi. İşte bu aslında pazarlama stratejisinin ta kendisi. - CRMnin klasik pazarlamadan farkı ne? Klasik pazarlamada, her şey ürüne dayanır. Bir ürünü milyonlarca kişiye satmaya çalışırsınız. CRMnin farkı ise farklı müşterilerin değerleri doğrultusunda üretim yapmak ya da onlara ürün bulmada ve iletişimde yardımcı olmak. Ürünleri müşterinin istediği şekilde paketliyorsunuz. Dolayısıyla da müşteri memnuniyetin artırıyorsunuz. Memnuniyet artınca da ürün karlılığı değil, müşteri karlığı diye bir felsefe ortaya çıkıyor. Müşteri karlılığı ürün karlılığından çok daha kaliteli. Ürünün hayat döngüsüyle müşterinin hayat döngüsü birbirinden çok farklıdır. İlk etapta müşteriyi doğru algılamak gerekir ki bir kere harcadığınız parayı bir daha harcamanıza gerek kalmasın. Neden? Çünkü zaten siz onunla sürekli bir ilişki içerisinde olacaksınız. O ilişkiyi devam ettirdiğiniz sürece, ufak miktarlarda harcamalarla, onun istediği ölçülerde, ona bütün istediklerini vermeye devam edebilirsiniz. CRM artık rekabetin temel şartı - Şirketler CRMyi kendi bünyelerine uygulamak için ne yapmalı? |
|||
CRM aslında pazarlamanın ta kendisi. Olaya ürün odaklı değil müşteri olarak bakıp, müşterinin ihtiyaçlarına göre davranmak
|
CRM konusunda iki büyük hata yapılıyor. Bunlardan bir tanesi CRMyi farklı bir şeymiş gibi görmeleri. Oysa CRM aslında bir marketing yaklaşımı. CRM pazarlamanın ta kendisi. Olaya ürün odaklı değil müşteri olarak bakıp, müşterinin ihtiyaçlarına göre davranmak. En önemlisi ise, CRMnin pazarlamayı bütün organizasyona yayması. Manavda herkes müşteriye merhaba demeyi, müşteriyle konuşmayı biliyor. Dolayısıyla bir organizasyonda da aslında herkes müşterisiyle konuşmayı bilmek durumunda. CRM, marketingi bir bölüm olmaktan çıkartıp, bütün organizasyona mal edebilecek bir felsefe. Bekçisinden satışçısına herkes müşteri odaklı çalışmayı öğrenmeli; herkes birer pazarlamacı gibi düşünmeyi öğrenmek zorunda. - Peki milyonlarca müşterisi olan dev şirketler bunu nasıl başaracak? |
|||
CRM, marketingin her hangi bir bölümü değil tüm organizasyonu kapsayan entegre bir iş yapış biçimidir
|
İşte burada teknoloji devreye giriyor. Teknoloji CRM için çok önemli ama CRMnin kendisi değil yalnızca bir araç. Zaten ikinci hata da burda yapılıyor. CRMyi bir teknoloji çözümü gibi sunuyorlar. CRM manavın yaptığı işi, büyük şirketlere uygulayabilmek için teknolojiden faydalanılır. Ama bunu yapmadan evvel de siz ne yapacağınızı çok iyi bilmeniz lazım. Manav ne yapmak istediğini çok iyi biliyor. Ondan sonra gidip de bir teknolojiye yatırım yaparsa, doğrusunu seçiyor. Şirketler evvela teknolojiyi alıp sonradan Şimdi biz ne yapacağız diye sordukları anda, harcadıkları parayı bir daha harcamak zorunda kalıyorlar. Oysa kendi stratejilerini veya ne yapmak istediklerini buldukları zaman doğru teknoloji de kendiliğinden gelir. Şirketlerin müşterilerini takip edebilmelieri için çok geniş bir veri tabanına ihtiyaçları var. Ancak bu veri tabanı sayesinde müşterileriyle manav kadar yakından ilgilenebilirler. Şirketler hangi yazılımı alacağına karar verebilmek için de müşterilerini iyi tanımalılar. Müşteri hakkında bilgi edinmenin en kolay yolu ise internet, call center, ATM vs. gibi bir çok yeni kanalları devreye sokarak müşteriye doğrudan ulaşmak. Büyük şirketlerin milyonlarca müşterisi var, dolayısıyla da teknolojiden faydalanması gerekir. Ancak hangi teknolojiyi alacağınıza karar vermeniz için müşterinizi tanımalısınız. Dolayısıyla, yine söylüyorum, iki tane hata var, bunlardan bir tanesi CRMye farklı bir şeymiş gibi bakmaları. CRM, marketingin her hangi bir bölümü değil tüm organizasyonu kapsayan entegre bir iş yapış biçimidir. CRMnin asıl hedefi manav kadar başarılı olabilmektir. Köşe başındaki manava gitseler CRMnin ne olduğunu görecekler. | |||
|
|||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||
Ana Sayfa | Güncel | Dünya | Ekonomi | Sağlık | Yaşam | Teknoloji | Kültür & Sanat | Spor | Hava Durumu | Haber Özetleri | Arama | NTVMSNBC Hakkında | Yardım | Spor Yardım | Tüm Haberler | Araçlar | NTVMSNBC Reklam Seçenekleri | Hukuki Şartlar & Gizlilik Hakları |
|||||||||||||||||