|
Güncelleme: 11:42 TS 1 Mar., 2001
|
| |
|
CRM KAVRAMLARI SÖZLÜĞÜ
|
|
|
|
|
|
Çapraz Satış(Cross Selling): Birbirleriyle ilişkilli ürün ya da hizmetlerin müşteriye satılması
Müşteri Farklılaştırılması (Customer Differentiation): Birebir müşteri startejilerinin uygulanabilmesi için her müşterinin hem davranış biçimi,hem de finansal anlamda firma açısından farklı görülmesi ve uygun aksiyonun alınması
Müşteri Bağlılığı (Customer Loyalty): Müşterinizin tüm rekabetçi etkilere ne ölçüde direndiği ve firmanızın ürün ve hizmetlerini kullanmakta ne kadar kararlılık gösterdiğidir.
Müşteri Değerlemesi (Customer Valuation): Müşterinizin firmanız açısından cari değeri, gelecekteki değeri ve stratejik (potansiyel) değerinden oluşan toplam değeri
Öğreten İlişki( Learning Relationship): Firma ve müşteri arasında kurulan ve her türlü müşteri verisinin müşteri bağlılığını arttıracak şekilde faydalı biligiye dönüştürülüp firmanın gereken aksiyonları alıdığı ve sürekliliğini sağladığı anlayış
Gerçek Müşteri Değeri( Actual Value,Lifetime Value LTV ): Müşterinin gelecekte firmaya sağlayacağı kar akışının bugünkü değeri
En Çok Büyüyebilir Müşteri (Most Growable Customers ,MGC): Firma için stratejik değeri gerçek değerini geçebilecek müşteri tipi. Bu tür müşteriler çapraz satış, daha uzun süreli müşteri bağlılığı hatta belli işbirliğine girilerek etkin maliyet yönetimi ile firma için en karlı müşteri haline dönüştürülebilir.
En Değerli Müşteri (Most Valuable Customers ,MVC): Firma için gerçek değeri en yüksek, en karlı, en bağlı ve firma ile öğreten ilişki çerçevesinde en fazla işbirliği yapan ya da yapmak isteyen müşteri tipi.
Birebir Pazarlama(One-to-One Marketing) : Firmanın müşteri odaklı anlayışını bireyin davranış şekli ve tercihlerine göre şekillendirebildiği pazarlama anlayışıdır.
Pareto İlkesi : 80:20 ilkesi olarak da adlandırılır. Genel olarak firmaların gelirlerinin %80’nini ,müşterilerinin % 20’si sağladığını ifade eder. Daha genel ifadelerle sonuca etki eden girdilerin tüm girdiler içindeki dağılımı oransal olarak yarattıkları çıktıların tüm çıktılar içindeki dağılımına benzer olmayabilir.
Kişiselleştirme : Sunulan ürün ya da hizmetin müşterinin faydası yönünde farklılaştırılması. Bu fayda fiyat,satınalma kolaylığı olabilir.
Ürün-Hizmet Demeti : Ana ürünü destekleyen hizmetler bütünü (Faturalama,teslim,finansman,paketleme,paletleme,promosyon gibi.)
Yatırımın Geri Dönüşü (Return On Investment, ROI): Finansal maliyeti olan herhangi bir aktivitenin işletmeye finansal fayda olarak geri dönmesi.
Müşteri Payı(Share of Customer): Pazar payının aksine müşetirinin sözkonusu gereksinimine yönelik bugün ve gelecekteki para harcama potansiyelinden alınan pay. Diğer bir anlamda müşterinin gerçek değerinin stratejik değerine oranı.
Müşterinin Startejik Değeri (Strategic Value): Müşterinin uygun stratejiler uygulandığında firmaya sağlayacağı gerçek değerinin ötesinde potansiyel olarak sağlayabileceği değer.
 Bu sözlük CRM Institute Turkey tarafından hazırlanmıştır. |
|
CRM gurusu Goldenberg İstanbul'da
