Home page
Haber Menüsü


Güncelleme: 15:21 TS 20 Oca., 2003
Neden CRM?

Müşteri neden önemli?
       Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM:Customer Relationship Management), dünyada olduğu gibi Türkiye’de de son zamanlarda iş çevrelerinde sıkça gündeme gelen bir kavram olarak her sektörden profesyonellerin ilgisini çekmeye devam ediyor. Tüm ticari faaliyetlerin insanlık tarihinin başından beri değişmeyen tek unsuru “müşteri” olduğuna göre bu geniş ilgi şaşırtıcı olmasa gerek.
       Günümüzde ulusal sınırların aşılıp dünyanın tek bir pazar olma yönünde ilerlemesi müşterilerin önündeki seçeneklerin sayısını arttırırken beklentilerin arasındaki farkları da azaltmaktadır. Diğer bir deyişle fiyat da ,kalite de artık pazarın, dolayısıyla müşterilerin belirlediği unsurlar olmaktadır. Bu durumda işletmelerin sürekliliği müşterilerin sürekliliğiyle yakından ilgili olmakta; müşteri odaklı yönetim metodlarına geçemeyen firmaları, pazar kayıpları beklemektedir.
       Ne teknoloji, ne metod!
       
Bugün “CRM nedir?” sorusuna onlarca farklı yanıt vermek mümkün görünmekte. Bu yanıtların bir kısmı teknolojiye vurgu yaparken diğer bir kısmı metodlara vurgu yapabilmektedir. Aslında çeşitli bakış açılarına ve gereksinimlere göre bu yanıtların hepsi doğru olarak kabul edilebilir. CRM temelde şirket düzeyinde bir yönetim paradigması değişimi olarak nitelendirilebilir. Teknoloji ise daha ziyade bu paradigma değişimine imkan veren zemini sağlamaktadır. Gereken paradigma değişimi satış gelirlerinin arttırılması yanında karlılık, pazar payı ve müşteri tatmini gibi diğer kavramlara da eğilmeli, tüm iş süreçleri müşteriyle ilişkilendirilmelidir. Müşteri bilgisini yönetemeyen işletmelerin gelir yaratma kabiliyeti de mutlaka sınırlı kalacaktır.
       Müşteri temas noktaları ve planlama
       
Müşteri sürekliliğini hedefleyecek şekilde müşteri tatmininin sağlanması için satış öncesi, satış ve satış sonrasını içeren toplam müşteri deneyiminin işletme tarafından takip edilebilir olması en kritik başarı faktörlerinden biri olarak karşımıza çıkmaktadır. Bunu başarmak müşteri temas noktaları ve çeşitliliğinin arttığı günümüzde etkin bir CRM uygulamasından geçmektedir.
       Etkin bir CRM yapısı işlevsel açıdan incelendiğinde iki ana platformdan söz etmek mümkün görünmektedir; müşteri temas noktalarını yer aldığı etkileşim platformu ve yönetim kararlarının verildiği bilgi platformu.
       Müşteri bilgi platformu işletmeye yön verecek bir planlama ve yönetim platformudur. Kampanya yönetimi, müşteri geri dönüş analizi ve müşteri modelleme gibi müşteri süreçleri ile ilgili unsurları içerebilir. (Müşteri Seçimi, Müşteri Edinme, Müşteri Bağlılığı,Müşteri Derinleştirme). Müşteri etkileşim platformu satış, çağrı merkezi hizmetleri, internet üzerinden verilen tüm tanıtım, satış ve satış sonrası süreçleri kapsar. Başarılı bir CRM sistemi her iki platformun bütünsel olarak çalışması ile mümkün olur.
       Nereden başlamalı?
       
İşletmeler, CRM yapılanmasına gitmeden önce kendi CRM tariflerini şekillendirme yolunda adım atmalıdırlar. CRM birçok iş sürecini etkileyeceği için durum tespitinin yapılması ve gidilecek yönün belirlenmesi oldukça önemlidir. Bu ön çalışmada pazar durumu, satış ve lojistik, müşteri yapısı, ürün ve hizmetler, satış sonrası hizmetler, insan kaynakları ,organizasyon dikkate alınacak önemli hususlardır.
       Örneğin pazar durumu ele alındığında gıda sektöründe faaliyet gösteren bir firmanın CRM tarifi ve stratejisi, dayanıklı tüketim malı üreten ve satışını gerçekleştiren bir firmadan farklı olabilmektedir. Gıda sektöründe çalışan firma, faaliyet müşteri seçimi ve edinme süreçlerine ağırlık verirken, dayanıklı tüketim malı üreten bir firma müşteriyi korumaya yönelik etkinlikler üzerinde yoğunlaşabilir.
       Satış ve lojistik diğer bir deyişle müşteriye erişim kanallarının yapısı (doğrudan, yetkili satıcı örgütü) müşteri edinme süreci açısından önem kazanır. Satış otomasyonu, potansiyel müşteri takibi, satış örgütünün yönetimi gibi unsurlar dikkate alınmalıdır.
       Satış sonrası hizmetler, kazanılan müşterinin sürekliliği açısından büyük önem taşımaktadır. Çağrı merkezi hizmetleri (bilgi ve danışma hattı), şikayet yönetimi gibi unsurları içerir. Müşteri isteklerinin iş süreçleri ile bütünleşip özellikle bir toplam kalite sistemine dönüşmesi başarının sürekliliği açısından önemlidir.
       Ürün ve hizmetlerin müşterilerin özel ihtiyaçlarına göre şekillendirilmiş olması, müşteri edinme sürecine katkıda bulunabilir. Müşterinin stratejik değerine özgü değişik uygulamalara gidilebilir. Örneğin mevcut müşteri veri tabanında farklı özellikler taşıyan müşteriler gruplandırılarak, özel ürün ve hizmetler yeniden şekillendirilebilir.
       İşletmenin CRM vizyonunu belirleyecek diğer önemli bir faktör de müşteri yapısıdır. Tüketici (B-to-C), kurumsal (B-to-B) veya karma müşteri portföyüne sahip olan firmalar müşterinin riskini taşımaktadır. Bunun sebebi ise, bireysel müşteri pazardan etkilenirken, kurumsal müşteriler ise sektörel gelişmelerden etkilenebilmektedir.
       Daha önce de belirttiğimiz gibi CRM, yönetim paradigmasında bir değişim anlamına geldiği için insan kaynakları ve organizasyon en kritik başarı faktörünü oluşturmaktadır. Başarı ancak gereken insan kaynağının misyonu benimsemesi ve hayata geçirmesi ile mümkün olabilir.

 

       
    MSNBC News Otomotiv krizi ihracatla aştı
MSNBC News İhracatta Tofaş-Renault rekabeti
MSNBC News Türk otomobilleri Çin yollarında
MSNBC News Cip satışlarında talebe yetişilemiyor
MSNBC News Ford binek araçlarında, garanti 2 yıl
MSNBC News Türk Traktör'den ihracat atağı
MSNBC News Renault, Avrupa pazarında lider
MSNBC News Denetçiler petrolü yeniden yükseltti
MSNBC News OPEC'in kararı petrolü düşürdü
MSNBC News Petrol fiyatları gerilemeye başladı
MSNBC News EPDK, 30 yap işlet devret projesini iptal etti
MSNBC News Ruslar, Irak petrolü için Bağdat'ta
MSNBC News Putin ve Berlusconi, Mavi Akım'ın açılışına geliyor
MSNBC News Petrol fiyatları 33 doların üzerinde
MSNBC News EPDK, doğalgaz ihalesine çıkıyor
MSNBC News Gül: Enerji fiyatları indirilecek
MSNBC News Tarım Bakanı: Buğday sıkıntısı yaşanmaz
MSNBC News "Buğday ithalatı iç piyasaya yönelik"
MSNBC News İş Bankası'nın zeytinde gözü, ABD marketlerinde
MSNBC News Koçbank'ın kredi notu arttı
MSNBC News "Türkiye likidite sorunu yaşamaz"
MSNBC News Bankacılıkta iyileşme için zamana ihtiyaç var
MSNBC News İşlem olsun diye personel para yatırıp çekiyordu
MSNBC News Şekerbank iştiraklerini satıyor
MSNBC News Akbank'tan yeni ticari ürün
MSNBC News Erdoğan, Kiekens ile görüştü
MSNBC News Şener: IMF ile yeni stand by yok
MSNBC News Babacan: Dünya Bankası memnun
MSNBC News Linn: Mali destekte kararlıyız
MSNBC News Krueger: Ek kaynağı görüşmedik
MSNBC News Babacan: Krueger'e kararlılığımızı aktardık
MSNBC News Linn ile toplam 6.8 milyar dolarlık kredi görüşülecek
MSNBC News IMF'ye programa bağlılık taahhütü
MSNBC News Vergi Barışı Yasası Meclis'ten geçti
MSNBC News Acil Eylem Planı revize edildi
MSNBC News Türk-İş, kamu sözleşmelerine hazırlanıyor
MSNBC News "Güven ortamı hala sağlanamadı"
MSNBC News Akçakoca: Mevduata güvence 20 bin Euro olacak
MSNBC News "İhale Yasası baskıyla durdurulmadı"
MSNBC News Şener: Hedefler tutturulacak
MSNBC News Babacan: Yeni borçlanma enstrümanları bulunmalı
MSNBC News Merrill Lynch'ten Babacan'a uyarı
MSNBC News Kılıç: Nemalar Şubat'ta ödenmeli
MSNBC News Tekince: İMKB'nin özelleşmesinde fayda yok
MSNBC News ‘IMF ile ilişkiler reformlara bağlı'
MSNBC News IMF ile görüşmeler faiz dışı fazlaya kilitlenecek
MSNBC News IMF ile görüşmeler gerilimli geçecek
MSNBC News Dawson: IMF'den ek kaynak yok
MSNBC News Krueger: Olan biteni anlamak için Türkiye'deyim
MSNBC News Krueger sadece 1 gün kalacak
MSNBC News Haftanın gündemini IMF oluşturacak
MSNBC News Niyet mektubu taslağı şekilleniyor
MSNBC News Merrill Lynch: IMF rahatsız
MSNBC News Krueger önden gelecek, ardından IMF heyeti
MSNBC News IMF ile pazarlık aysonu başlıyor
MSNBC News TÜSİAD'tan Hükümet'e 'Irak' uyarısı
MSNBC News Sosyal güvenlikte tek çatıya doğru
MSNBC News Bağdat'ta 550 milyon Euro'luk iş
MSNBC News BMC, Irak'ta kamyon üretecek
MSNBC News Babacan: Irak savaşının maliyeti belirsiz, yardım için rakam yok
MSNBC News SSSB: TL için uygun fırsat kollayın
MSNBC News Commerzbank: Türkiye'nin 2003 açığı 6.5 milyar dolar
MSNBC News Şener: Çukurova Grubu haberleri doğru değil
MSNBC News Tekel ürünlerine zam
MSNBC News Endüstri Holding'e dava
MSNBC News SSK, Türk-İş'in takibinde
MSNBC News ÖTV'de yeni uygulama
MSNBC News Benzin ve fuel-oil'e zam
MSNBC News CSFB: Ankara'nın icraatları çelişkili
MSNBC News Vural Akışık, Türk-Amerikan İş Konseyi başkanı seçildi
MSNBC News Unakıtan: Yeni yasayla aklanmam sözkonusu olamaz
MSNBC News Unakıtan: Dokunulmazlığım kaldırılabilir
MSNBC News Tekel: Zam çalışmaları sürüyor
MSNBC News Özel işlem ve iletişim vergileri yeniden kesiliyor
MSNBC News Emekliye zam Meclis'ten geçti
 
     
 
  NTVMSNBC KULLANICILARININ TOP 10'u  
 

Bu haberi diğer okuyucularımıza tavsiye eder misiniz?
hayır   1  -   2  -   3  -   4  -   5  -  6  -  7  kesinlikle

 
   
 
 
NTVMSNBC   NTVMSNBC 'ye iyi erisim için
Microsoft Internet Explorer
Windows Media Player   kullanın
 
   
  Ana Sayfa | Güncel | Dünya | Ekonomi | Sağlık | Yaşam | Teknoloji | Kültür & Sanat | Spor | Hava Durumu | Haber Özetleri | Arama | NTVMSNBC Hakkında | Yardım | Spor Yardım | Tüm Haberler |
Araçlar | NTVMSNBC Reklam Seçenekleri | Hukuki Şartlar & Gizlilik Hakları